原载《中国青年报》“数字青年”周刊1999.11.15.。
“数字青年”可从以下网址取阅：
http://www.cyd.com.cn/szqn/home/GB/default.htm

                        网上购物：先学会如何送货上门
                            －－网站评点之二十三

                           ·方舟子·


    不久前由某家公司举办的“72小时网络生存测试”，基本上是一个炒作
的闹剧。据说，为了利用这次测试打出品牌，国内突然间冒出了许多网络
零售店，而一等测试结束，又纷纷关门大吉。这是我这次回国，一位被某大
报称为“著名IT评论员”的网友亲口告诉我的，想必不假。然而，即使是这
些临时应景拼凑起来的网络零售店，在该生存测试中也没有派上多大的用场。
从参加者的叙述看，他们主要还是通过请求网友给他们带去生活必需品。所
以，如果说这次“测试”还有什么意义的话，它测的并不是测试者所希望测
到的中国的电子商务水平，而是受测试者的网上交际能力。

    网络虚拟零售业是必须以现实零售服务为基础的。在中国现实零售服务
质量及其低下、送货上门还是一件新鲜事的条件下，中国网络虚拟零售业的
情形如何，其实是不必通过什么测试也可想而知的。在中国生活的人，只要
不是弱智，对此不会不知道。之所以还会有那么多人踊跃参加生存测试，不
过是重赏之下必有勇夫，准备饿三天肚子赚三千块钱而已。

    有些商品是适合于在网上销售的，比如图书、音像制品、电器，在网上
卖得最红火。而那些价廉、利低、易腐败的日常用品，并不适合于在网上
销售。不幸人类的生存，依赖的恰恰是这类日常用品。而当中国网络销售业
还近于零，连那些适合网上销售的商品也还未真正在网上风行的时候，却要
测试起日常用品的商务来，对中国的电子商务，无异于拔苗助长。

    如果有快速、发达的发送服务，那么是什么样的商品都可以在网上销售
的，包括那些价廉、利低、易腐败的日常用品。这方面，美国就有成功的
例子，比如“流线”（Streamline）公司。这家位于马萨诸塞州的公司专门
为客户送日常用品上门，创建于1993年，当时当然是只能通过电话、传真接
受订购。1997年7月，“流线”建立了网站，开始接受网络订购；到现在，
70％的订购来自网络。“流线”最开始只为波士顿地区的客户服务，目前在
波士顿地区已有2500名客户，每个客户一年订购额达五千美元。今年他们从
一家全国性零售连锁店Nordstrom获得了一笔2千3百万美元的投资，开始在
全美各地设立分店，第二家分店于今年六月在华盛顿开张。

    “流线”成功的秘诀，与一家成功的现实零售店并没有什么差别，无非
也是价格低廉、质量保证和服务周到。“流线”每月收取的手续费用不过三
十美元，为客户每周送货一次，不再收取别的费用，包括不接受小费。他们
销售的货物定价又可以跟超级市场的竞争，这本身就很有吸引力了。在每天
晚上十一点以前收到的订货，第二天下午六点以前保证送到。那些易腐败的
商品，比如水果、肉类，在发送以前都经过了仔细的检查。事实上，其食品
检查人员用手挑选、转动、检验每一个苹果。如果客户对哪批货不满意，可
以无条件地退货要求退款，而无须提供任何理由。送货人员也不是简单地把
货放在客户的家门口。“流线”为其客户免费提供了冰箱和货架，放在客户
的车库或储藏室内，送货人员通过密码锁可以进入，把易腐败的食品放进冰
箱，其他的则放在货架上。即使客户当周没有订货，送货人员也会按时上门
看需不需要别的服务，比如加添纯净水、拿走需要干洗的衣服之类。“流线”
有时也会给其客户一点意想不到的惊喜，让人感到不是在跟冷冰冰的虚拟商
店、而是跟活生生的人打交道，比如今年一月美国基本邮资涨了一美分，
“流线”就给其客户免费送去了一批一美分的邮票。

    对在美国生活的人来说，见到这样周到的服务，并不感到有什么值得惊
讶之处，甚至会觉得是理所当然的。根据安德森（Anderson）咨询公司的预
测，到2007年，将会有8％到12％的美国人能享受到类似“流线”的服务。
“流线”公司的雄心壮志，则是争取能为一百万个美国家庭服务，让年销售
额达到60亿美元。

    对在中国生活的人来说，要指望网上零售业能够真正地展开，就应该向
别人取经，先从踏踏实实地建立周到的网下配套服务开始。热热闹闹的炒作，
不过是于事无补乃至效果适得其反的闹剧。

网站：
“流线”公司：www.streamline.com

1999.11.10.