◇◇新语丝(www.xys.org)(xys7.dxiong.com)(xys.ebookdiy.com)(xys2.dropin.org)◇◇ 　　360在此次危机中的战术失误 　　作者：葛甲 　　在我眼中，360是互联网业界很少见的公关战术大师，历次战斗中很少出现 失误，总是能把一些细节问题处理得很好，不管是表现悲情，还是表现真诚，或 是突出自身的用户导向，视用户体验为根本的特质，亦或是高举高打反垄断，死 心塌地为用户着想，从360发布的一系列文案和声明中来看，表现可称得上是完 美无缺的。只是，在面对方舟子的突然发难上，360终于出现了少有的失误。 　　本次危机的起因是方舟子和司马南之间的一小段隔空对话，方舟子在搜狐微 博喊，司马南在新浪微博和。这看上去很奇怪的吧，可它确实发生了。之后各路 水军开始出动，必须要说一点的是，这次的舆论风波同3Q大战时不同，当时参与 的主要是普通网民，而这次的主角成了各路媒体，媒体微博账号，微博营销账号 等，相比较而言普通网民倒是没那么兴奋。 　　表面上看，这是方舟子首先发难，360应战，实质上大家都知道是谁在背后 推波助澜。 　　360的对手是谁呢？只能是百度，因为你侵犯到人家核心利益了，不想办法 搞死你是不行的。于是，方舟子一说话，各路奇兵开始出动，对360形成强大的 合围压力。而此时360是怎么做的呢？用水军对水军，这没错，你搞定几家IT专 业网站，我搞定一些地方门户，这些都是正常应战手段，说不上对错。但360的 应战策略中存在一个致命的失误，即把炮口同时对准方舟子和百度，这有点类似 于两翼作战，抓不住重点，失败的可能性很大。 　　观察一下大形势，理论上360的对立面有百度、阿里巴巴、腾讯、搜狐等， 360潜在的支持者或盟友有新浪、网易等。因为没有尖锐的利益争夺，阿里巴巴 和腾讯不便出面，搜狐作壁上观最好，顶多乘机把微博往起搞搞，因此360最主 要对手还是百度。在360支持者这方面，比较尴尬，肯为它出头的大佬没有，只 有新浪微博对搜狐微博上蹿下跳有些敏感。因此，360的终极对手还是百度。360 打击方舟子能削弱百度吗？显然是不能，因为这两者之间没有必然关系，方舟子 绝不会公开表现出对百度有什么好感。也没有表面的证据证明两者之间有私下的 利益交换，要知道没有真凭实据，是不能乱说的，尤其是对讲究逻辑和证据的科 学家们。 　　我说的这些，360自己也都知道，地球人都知道，不过360知道的太多了，导 致战术制定上出现误判。360首先私下沟通遭到方舟子拒绝，然后在没有真凭实 据的情况下，想当然地认定方舟子收了百度的钱，继而要出一千万成立打假基金， 拉拢方舟子过来打搜索引擎的假，在遭到再次拒绝之后，周鸿祎闪亮登场火力全 开炮轰方舟子，炮轰百度。结果是闹到要被方舟子起诉，对百度那边的攻击效果 也有限。 　　360在前几次大战中表现出的鲜明特点和刚强意志给网民留下深刻印象，但 至刚易折，这话是没错的，身怀利器，杀心自起，何时亮剑，何时低头，确实是 不太好掌握的一件事。如果360能在这次罕见的公关危机中表现出一些柔性，那 可真要成就中国公关史上的一个传奇了，很可惜，360此时做错了。方舟子与360 以往遇到的所有对手不同，他不是业内人士，而是业外的意见领袖，打假斗士， 像这种知名度极高，极度信服证据和逻辑的公众人物，基本顶得上两个百度公关 部的威力，360拿方舟子做主攻对象，实在是一记昏招。 　　在危机中，方舟子站的位置是中间的，不管你360怎么想，他在公众面前表 现出来的位置是中间，360没必要着急忙慌把他往百度那边推，推过去的结果只 能是给自己徒增压力，增添失败的可能性。正确的做法是，对方舟子这样的知名 人士，要谨言慎行，不要随意拉拢，这对他不起作用；也不要扣帽子，他不但不 怕反而会火力更旺；更不要派水军写软文去骂，相反还要阻止竞争对手假冒360 水军去骂。要对他的指责和质疑表现出虚心接受的态度，这不仅是给方舟子看， 也是给大家看。要打开一切沟通的渠道和窗口，不放弃任何一线取得谅解的机会， 要充分表现出诚意和耐心，大公司对个体（首先要坚定当他是个体）表现低姿态， 并不是丢人的事，反而能让人看到你广阔的胸襟。与此同时，要把一切的资源和 力量瞄准真正的对手，你觉得自己在方舟子那里失了多少分，加倍从百度那里找 回来。 　　昨晚我临睡前迷糊状态下看了360写给方舟子的信，当时就觉得很妙，因为 360再一次把矛头对准了反垄断和搜索引擎打假。有个好友提醒我了，他觉得这 封信有些夹枪带棒，我今天仔细一看还真是。试想以方舟子的做派，他怎么会吃 这一套呢？对方舟子客气一点，恭敬一点，身段柔软一点不好吗？反正都得从别 人身上找回来，你又不是要去跟方舟子抢生意做。如果你360表现出足够的低姿 态和诚恳谦虚，方舟子还不依不饶，社会观感会怎么样？据我观察，如果这样的 话，方舟子是不会那样做的，他又不是不讲理的人。方舟子在历次打假中的支持 率都是不高的，唯独这次，他在网上的各种民意调查中支持率遥遥领先。360要 就此想一下了，为什么会这样？是不是应该检讨一下这次危机处置中失败的战术 运用了。 　　这让我想起一段小典故，1970年柬埔寨郎诺发动军事政变推翻王室，西哈努 克亲王来到北京，见到毛主席时絮絮叨叨说起郎诺如何贪污，如何贩毒和走私， 毛主席大手一挥：这些小事你就别说了，就说他一句，郎诺是卖国贼。 (XYS20121014) ◇◇新语丝(www.xys.org)(xys7.dxiong.com)(xys.ebookdiy.com)(xys2.dropin.org)◇◇