送交者: 我做旅行社的 于 2005-2-10, 20:46:14:
回答: 真为中国有东方航空这样的公司感到耻辱!! 由 btw2 于 2005-2-09, 09:30:08:
其实发生这种事情并不一定是东航的错. AA的话也不一定可全信.
这事发生有两种原因。
一, 东航也好,国航也好, 他们的订位系统和大多数美国航空公司的系统并不是兼容的. 相互之间的联系是通过系统之间的短讯而达成的。这种短讯被忽略掉也不是一次两次。有时候东航通知AA, UA, DL票已开，AA，UA，DL没收到；有时侯AA，UA，DL通知东航机位取消，东航不知道。有时候旅行社订的外航机位，与东航的联票，东航也看不到确认的机位。双方都做了他们该做的，但因为系统问题，就有可能造成这位客人的情况。
二，另外一种就是人为问题。这就很难说了。按理东航做再确认只是很简单的一个手续，只是把航班记录加两个符号就可以。但要出错, 什么事都可能发生。过去我们旅行团的客人，从San Diego出发搭AA的航班没事，到了LA机场，在东航柜台一看，机位被取消了。那天航班是满的，机位被取消那就得在候补排队，可能真的就走不了。我们公司当时是东航的最大的代理，又是情况特殊（机位在出发前两个小时才被取消），而且幸好那天东航的老总就在机场，当场可以做决定，所以第一候补把取消的两个位子还给了客人，先让他们走了。事后一查，实际上AA在San Diego机场柜台的服务人员一面做登机证，一面就把后面的机位都取消了。 AA和东航这联票是由东航结算的，东航看得到票还是有效的，也是他们能走的原因。
那两位在DC碰上AA机位被取消的客人，那真的是很倒霉。除非他们有原来AA航班的确认代号（与东航的确认代号不同），回去查订位记录，并查票是否还有效，才有机会坐候补走，当然还要AA当地的或AA客服电话的人员帮忙才行。（不过AA说没付钱就是笑话了，这种帐都是按合同按月转的。这单没付，就是全都没付，被取消的就不只是这单了。会这么说只不过是记录被取消，AA的人不确定票还是否有效，也不知道是否能从东航拿到钱罢了。）
至于东航的Nancy，在旅行社之间都知道，她说话官腔很重，（有人背后叫她“包青天”就是讲她说话不讲人情）而那个Linda从不得罪人，说得很好听。这是这两个人说话的特点。实际上Nancy也不一定不帮忙，Linda也不一定都会帮忙。都是打工的，她们也能做多少做多少而已。这里东航办事处实际上权力很小，象这件事是东航和AA的纠纷，她们两个都未必能管的。退一步说，就算东航和AA达成协议，依照航空公司处理退款之类的惯例，拖个半年都不希奇。
当然，这事不是客人的错，发火是可以理解的。东航还是很小家子气，除了这里的总经理，没有人敢担责任的。否则一个Waiver，直接先把钱退了，再和AA谈。